ASTD2014: The Critical Factor for Creating Customer Service Initiatives

(株)ピープルフォーカス・コンサルティング主催の「ジャンゴと行くASTD2014」報告会レポートから、いくつかのセッションに関するメモをご紹介します。
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スピーカー: Ken Blanchard

レジェンドスピーカーであるケン・ブランチャードが今年は顧客の感動を生み出すリーダーの振る舞いについて3つのポイントについて語った。

振る舞いⅠ:信じること
自分を信じ、顧客を信じることが大事。顧客との信頼関係構築において忘れてはならないことであり、最も重要なことである。まずは自分自身を信じること。自分を信じられない人間が、他人を信じることはできない。

振る舞いⅡ:自立と支援を促進する
顧客との最前線に、ソリューション力を付加することが大事。そのためには顧客接点で働く社員が最大のパフォーマンスを発揮できるよう、できる限りの支援をすること。顧客のニーズに即座に応えて対応できるよう権限を委譲し、自立的に行動できるようサポートする。努力した人間を称賛し、モチベーションを高める。

振る舞いⅢ:信念の体現
自分の信念、価値観を持ち行動すること。習慣化された行動となっており、日々影響力を自らの行動で及ぼすことが大事。本当にできているかは、自分自身を客観的に捉えること、周りからのフィードバックに素直に耳を傾け、謙虚でいること。

報告会レポーターのキーラーニング

至極当然のことではあるが、ケン・ブランチャードが語るとなぜか説得力がある。
それはまさしく彼自身がこのメッセージを日々実践しているからであろう。