【山田奈緒子】多様性を強みに変えるチームコミュニケーション-仕事に誇りを、自身に尊厳を

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このコラムは、山田奈緒子が日経情報ストラテジー2009年7月号から12号に掲載した記事をリライトしたもので、性別、文化、雇用形態等、様々なダイバーシティについて考察しています。
日本は、女性活用ひとつとっても、ダイバーシティ後進国です。女性がこれほどまでに活躍してないのは先進国の中で日本だけ。先進国以外でも女性の活躍はどんどん進んでおり、日本の国際的な競争力低下にも関わってくる問題です。ダイバーシティ推進は、企業の競争力を高めるだけでなく、少子高齢化の中で国家存続の問題への解決策のひとつにもなりえる切り札なのです。
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非正規社員の戦略的な重要性が極めて高い職場の代表として、銀行の営業店の事例を紹介しよう。ロビーにおける接客業務や窓口業務のほとんどを女性の非正規従業員が担っており、しかも、力を入れている個人向け金融商品の販売では、このロビーでの営業活動が大きな比重を占めている。結婚・出産などを経て、非正規社員として復職した銀行経験者が多く、実務の豊富な知識を持つ貴重な即戦力となっている。
復職の動機も自己実現や社会貢献とする人が多く、モチベーションも高い。とはいえ、金融商品への誘導など難度の高い仕事には、より強い動機付けが必要である。正社員のように昇給・昇進で報いるインセンティブシステムが確立されていない非正規社員の動機強化のため「とにかくコミュニケーションの量を増やすこと」を行なった、と本部の人材開発担当者T氏は営業店のマネージャー時代を振り返る。
「マネージャーが率先して声をかけ続け、感謝の意を表したり、良い行動を褒めたり、とポジティブなフィードバックをたくさん提供することで、スタッフが自分の強みを認識し、やりがいを感じる効果は大きい」。「あなたたちが頼りなのだ」というスタンスを忘れず、かつそれを直接伝えることを常に心がけた結果、コミュニケーションの頻度と質が向上し、信頼関係が築かれ、現場状況もスピーディーに把握できるようになった。
戦力として期待し、信頼していることを伝えると同時に、一人の人間として認めていることも表現した。妻、母、職業人という三つの役割をこなす人生の先輩として尊敬の念を持てば、自然と業務の指示も「○○していただけますか」のような依頼形になる。こうした働きかけを通じて、「期待されている」「認められている」という自覚が生まれ、仕事への自信、職場に対してより多くの貢献をしようという意識が生まれていった。さらに若手行員の接客教育に当たるOJTトレーナーに抜擢され、正社員からの尊敬を勝ち得たことが励みとなり、自らも高い目標を達成するように取り組むようになったスタッフもいた。
銀行に限らず、非正規社員の多くが「名前で呼んでくれない」ことを職場への不満として挙げる。「派遣さん」「バイト君」のように呼ばれると、存在を認められず、疎外感を感じるのだという。こうした環境では、過不足なく業務をこなして最小限の成果を出せばよいと思いがちになる。T氏の例に見られるように、尊敬の念を常に表し、仕事のスキルだけでなく人格をも尊重するという姿勢は、潜在的な力を引き出し、より高い目標に向かわせる効果があるといえるだろう。