【ジャンゴのちょっといい話】”ピンチをチャンスに!” -りーダーの姿勢はチームに伝染する-

ある小売業での店長研修で、顧客の来店頻度をいかに高めるかの議論をしていたときのことです。
一人の受講生(A店長)から
「うちの会社は、新商品の在庫切れや、購入条件つきのプレゼント等の品切れが頻繁に発生するんです。先日も1万円以上購入のお客様を対象としたプレゼントが品切れとなり、入荷しだい配送することとなったため、お詫びの電話や梱包や配送の手間に多くの時間を取られてしまいました。おまけに上司からは人件費が予算をオーバーしていると責められ、もうやってられません。」
との意見がでました。
その意見に対し、別の受講生(B店長)から次のような意見がありました。
「確かに、私の店舗でもプレゼントがなくなりました。その事実は本部に報告し改善をお願いしたい旨を伝えるとともに、店舗スタッフに集まってもらいどう対応したらよいかの意見を出してもらいました。その結果、ただ入荷後配送するのではなくお客様に配送をご希望されるか、それとも次回店舗近くに来られた際に、お立ち寄りいただけるかを確認してみることになりました。すると7割のお客様が次回来店時でいいですとのお返事をいただきました。その結果直接謝罪しプレゼントをお渡しすることもできましたし、せっかくだからと商品をご購入されるお客様も多くいらっしゃいました。
梱包や配送の手間も省け、来店頻度、売上アップにつながりました。」
研修後にこの二人の店長の上司である営業部長が私のところに来られ、次のようなことをお話されました。
「実はB店長は、常にポジティブで会社が困っているときに、自分たちが今何ができるかをスタッフに働きかけ、ピンチをチャンスに変えてくれるんです。その姿勢がスタッフにも伝わっているようで、いつ店舗を訪問しても皆な明るく楽しそうに働いていて、お客様も笑顔なんです。リーダーの姿勢は伝染するんですね。」
私はこの営業部長さんの話をうかがいながら、先日ご紹介したASTDのセッションで、キャンベルスープ社を立て直したタグ・コナント氏の話を思い出しました。会社は常に順風満帆とはいかない。そんな時、犯人探しをしたり、誰かを責めたりするのではなく”How can I help?”と声をかけること。この姿勢をリーダーがまずもって行動すると組織全体にその姿勢が伝播していく。結果協働しサポートし合う組織風土が醸成されてくるのではないでしょうか?
確かに品不足という事態は改善すべき事象であり、厳しく対処しなければいけません。他方でお客様や最前線で働くスタッフへの配慮、担当者の立場を考え、前向きにサポートし合うことも大事です。
タグ・コナント氏が発したメッセージ通り、”問題には厳しく、人には優しく”ということでしょうか。