現場との二人三脚で、西友の店舗運営改革の実現を支援

流通業界で注目を浴びる西友の店舗改革成功の鍵は、徹底的な風土改革とマネージャー育成でした。今回のPFC通信では、店舗運営本部店舗運営改革担当バイスプレジデントで店舗運営改革をトップとして指揮された鷲平雅保様と、人財部マネージャーで、研修プログラムの企画・運営を担当された新井淳子様に、改革の概要や、PFCとの関わりについてお話を伺いました。
<これまでの「当たり前」が店舗運営改革を阻んだ>
景気後退とデフレのもと、スーパー各社の業績が軒並み悪化している中、2009年の西友の既存店売上高が0.3%プラスに転じ、業界を驚かせたことをご存知でしょうか。来店客数も、前年同月比で約3%増のペースで伸び続けています。この売り上げ増の背景には「ウォルマート・ジャパン第1章」の新戦略がありました。世界を制した米国ウォルマートの店舗をそのまま日本に上陸させるというこの戦略の元、「リーン」「マルチ」「チーム」という3つのコンセプトを柱とした「店舗が主導する西友改革」が始動していたのです。
この「店舗が主導する西友改革」の目的は、「店舗運営オペレーションの効率化」と「現場が主体となって継続的な変革をできる体制」の実現でしたが、改革プロジェクト担当の方々は、これらの「ハード」面での改革が順調に進む一方で、実際に店舗で改革を実行していく社員への「ソフト」面での改革に頭を悩ませていらっしゃいました。
「店舗改革に当たって行われた『売り場担当制の撤廃』にあたっては、これまで『自分の売り場を守る』いう意識の強かった現場のアソシエイト(西友では従業員のことをアソシエイトと呼ぶ)から様々な反発がありました。個別の担当をなくすと顧客サービスの低下につながるのではないかというような声も聞かれていました」〔鷲平氏〕
この懸念は、現場だけではなく改革チームのメンバーにもあったそうです。
「しかし、半日以上かけて話し合った店舗改革プロジェクトの名称として『レボリューション』とか『西友維新チーム』等があがったことからもわかるように、根本的な改革をするんだ、われわれ自身が先頭に立って西友を変えていこう、お店の運営を変えていこうという気持ちが強く確認されました。プロジェクトが進むにつれて、変えたいという言う気持ちが、懸念や不安を上回って行ったのです。」〔鷲平氏〕
<店長の意識を変えたワークショップ>
「売り場担当制の撤廃」をはじめとした改革の中で、アソシエイトの意識を変えるための取組みのひとつがマネージャー教育でした。
「社内の賛同が完全に得られていない状態の中で、まずは実績を示していく為に地区マネージャー(現場の店長をとりまとめるポジション)から店舗改革の意義を理解してもらい、改革の目に見える効果を示すことが早道ではないかということになりました。オフサイトミーティング等で、現場の仕組みをどう変えたらいいか、とかマネージャーの意識改革をどうやったらいいか等を議論しました」 〔鷲平氏〕
西友様からのご相談を受けて、PFCがまず行ったことは、現場の声を拾うことでした。店舗の視察をメインに、マネジメント層だけではなく、現場で働く人々に対して改革前と改革後の現場や人々の変化、店長に求めること、改善テーマなどをヒアリングした上で、店舗運営改革の動きと連動させたマネジメント教育をご提案するに至りました。
続きはPFC新聞でご覧いただけます。
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